Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как получить устранение недостатков товара либо услуги за счет продавца по ЗЗПП?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Правовая норма статьи возлагает на производителя (торговца, импортера) безусловную обязанность ликвидировать повреждение товара в минимально возможные сроки, если временные промежутки устранения дефектов не отражены положениями договора купли-продажи. Однако в любом случае период, отпущенный законом на исправление недостатков, не должен превышать 45 рабочих дней. Если в календарной неделе суббота и воскресенье у ремонтного предприятия считаются рабочими, то они засчитываются в общую протяженность ликвидации неисправности.
Устранение недостатков выполненной работы.
Права потребителя при выявлении недостатков полученной услуги устанавливает ст. 29 закона «О защите прав потребителя».
Качество оказанной услуги оценивается по ее результатам. В случае несоответствующего результата, потребитель имеет законное право (по своему усмотрению) потребовать:.
- Расторжения соглашения о выполнении работы и возврата отданных исполнителю денежных средств;
- Компенсации расходов, понесенных при устранении недочетов оказанной услуги. Неважно, были ли дефекты и неисправности устранены самостоятельно или с помощью третьих лиц;
- Повторного (при наличии такой возможности) проведения работы;
- Бесплатного производства аналогичного предмета соответствующего качества;
- Соразмерного снижения стоимости оказанной услуги.
Кроме того, потребитель может настаивать на бесплатном устранении недостатков проведенной исполнителем работы.
Устранение недостатков купленного товара.
45 суток — максимальный период устранения недостатков приобретенных товаров. За каждые сутки просрочки с продавца можно требовать пени (1% от суммы покупки).
Если вы не хотите возвращать товар длительного пользования, и решили устранить его недостатки, запомните, что в течение 3-х дней максимум продавец, получив ваше требование, должен на весь ремонтный период предоставить вам аналогичное изделие бесплатно. При этом есть конкретный список вещей, замена которых на аналогичные предметы на срок ремонта не проводится:
- Гражданское оружие;
- Технически сложные изделия (электрические чайники, тостеры, микроволновые печки, электрощетки для зубов, фены, другие устройства того же характера);
- Мебель;
- Транспорт (корабли, мототехника, автомашины).
Если вы хотите устранить недочеты товара собственными силами или обратившись за помощью к третьим лицам, вы можете потребовать снизить стоимость несоответствующего изделия или компенсировать расходы на устранение недостатков. В соответствии со ст. 22 закона «О защите прав потребителей», Продавец должен удовлетворить это требование в ближайшие 10 суток с момента получения претензии.
Порядок действий при возвращении денежных средств за оказанные услуги
Сначала вам необходимо сделать копии документов, которые подтверждают факт приобретения вами товара или оказания услуг. К ним относятся: кассовые или товарные чеки, квитанции, эскизы, сметы и договоры. Если документы были утеряны, то предъявляйте свои претензии при помощи свидетельских показаний. Если продавец либо исполнитель отказывается принять их, то вам придется обращаться в суд для удовлетворения претензий.
Вам потребуется написать претензию на имя руководителя юридического лица или индивидуального предпринимателя, в чьем магазине вы приобрели товар или чьи исполнители оказывали вам услугу. Претензия должна быть составлена в двух экземплярах. К заявлению необходимо приложить копии документов, которые подтверждают факт совершения покупки или оказания услуги. В претензии должно быть изложено одно из ваших требований к продавцу (согласно ст. 20, 21, 22 закона о защите прав потребителей). От того, каким именно оно будет, зависит срок его исполнения. Также нужно указать ваши контактные данные.
Вручите ваши требования продавцу или исполнителю. Если вы совершали покупку в крупном торговом центре, то можете обратиться к специальному менеджеру. Ваш экземпляр претензии должен содержать отметку о приеме заявления от представителя продавца либо исполнителя услуг. На отметке должна быть указана дата приема документов.
Продавец может провести проверку качества приобретенного товара, и обязан после этого дать вам ответ (заключение) в письменном виде. Когда продавец или исполнитель принимает товар на проверку качества, он должен оформить это действие, описав внешний вид и состояние товара, наличие или отсутствие пломб. Прежде чем подписывать документ, вы должны внимательно ознакомиться с ним. Согласно ст. 18 п.5 закона о защите прав потребителей, вы имеете право присутствовать при проверке качества приобретенного товара.
В том случае, если согласно результатам проведенной проверки продавец либо исполнитель уведомил вас о ее результатах:
- В товаре был найден брак, допущенный на стадии производства, либо услуга оказалась выполненной некачественной, то он должен удовлетворить ваши требования.
- Брак в приобретенной продукции или выполненная услуга оказались некачественными по вине потребителя. В этом случае между продавцом (исполнителем услуг) и продавцом возникает спор о том, какие причины имеет возникновение недостатка. В таком случае в дело вступает Экспертиза товаров и услуг. Ее решение вы можете оспорить, обратившись в суд. Также вы можете присутствовать при проведении экспертизы товара.
- В случае отказа приема заявления продавцом или исполнителем либо отказа в проведении экспертизы вам нужно отправить письменно составленную претензию по почте, воспользовавшись уведомлением о вручении. Также вам придется обращаться за защитой своих прав как потребителя в суд.
Устранение недостатков выполненной работы.
Права потребителя при выявлении недостатков полученной услуги устанавливает ст. 29 закона «О защите прав потребителя».
Качество оказанной услуги оценивается по ее результатам. В случае несоответствующего результата, потребитель имеет законное право (по своему усмотрению) потребовать:.
- Расторжения соглашения о выполнении работы и возврата отданных исполнителю денежных средств;
- Компенсации расходов, понесенных при устранении недочетов оказанной услуги. Неважно, были ли дефекты и неисправности устранены самостоятельно или с помощью третьих лиц;
- Повторного (при наличии такой возможности) проведения работы;
- Бесплатного производства аналогичного предмета соответствующего качества;
- Соразмерного снижения стоимости оказанной услуги.
Кроме того, потребитель может настаивать на бесплатном устранении недостатков проведенной исполнителем работы.
Как предъявить требование об устранении недостатков некачественной услуги?
Если вы столкнулись с убытками, возникшими по причине несоответствующего оказания услуг, вам следует:
- Зафиксировать низкое качество работы, оформив соответствующий документ (акт), или сделав соответствующую заметку в «Книге жалоб и предложений»;
- 2. Предъявить исполнителю претензию с требованием устранить недостатки и компенсировать нанесенный ущерб. Претензию рекомендуется оформлять в двух экземплярах, один из которых нужно оставить себе. На вашем экземпляре исполнитель должен оставить роспись и дату.
Предъявлять исполнителю требования можно:
- После оказания услуги в течение периода действия гарантии;
- При принятии результатов работы;
- В ходе предоставления услуги.
Если гарантийного срока нет, то предъявлять претензии и настаивать на устранении недостатков нужно в «разумный период».
Что касается исполнителя, то он должен:
- Выполнить требования потребителя об устранении недостатков;
- Официально отказать в исполнении требований. Под официальным отказом будет подразумеваться не только устный или письменный ответ, но и отсутствие любого ответа.
После того, как исполнитель услуг откажется от выполнения требований в досудебном порядке, можно подавать иск в суд. К иску нужно прилагать копию претензии, направленной нарушителю, и копии всех документов, прямо или косвенно имееющих отношение к делу.
Устранение недостатков выполненной работы.
Права потребителя при выявлении недостатков полученной услуги устанавливает ст. 29 закона «О защите прав потребителя».
Качество оказанной услуги оценивается по ее результатам. В случае несоответствующего результата, потребитель имеет законное право (по своему усмотрению) потребовать:.
- Расторжения соглашения о выполнении работы и возврата отданных исполнителю денежных средств;
- Компенсации расходов, понесенных при устранении недочетов оказанной услуги. Неважно, были ли дефекты и неисправности устранены самостоятельно или с помощью третьих лиц;
- Повторного (при наличии такой возможности) проведения работы;
- Бесплатного производства аналогичного предмета соответствующего качества;
- Соразмерного снижения стоимости оказанной услуги.
Кроме того, потребитель может настаивать на бесплатном устранении недостатков проведенной исполнителем работы.
Как предъявить требование об устранении недостатков некачественной услуги?
Если вы столкнулись с убытками, возникшими по причине несоответствующего оказания услуг, вам следует:
- Зафиксировать низкое качество работы, оформив соответствующий документ (акт), или сделав соответствующую заметку в «Книге жалоб и предложений»;
- 2. Предъявить исполнителю претензию с требованием устранить недостатки и компенсировать нанесенный ущерб. Претензию рекомендуется оформлять в двух экземплярах, один из которых нужно оставить себе. На вашем экземпляре исполнитель должен оставить роспись и дату.
Предъявлять исполнителю требования можно:
- После оказания услуги в течение периода действия гарантии;
- При принятии результатов работы;
- В ходе предоставления услуги.
Если гарантийного срока нет, то предъявлять претензии и настаивать на устранении недостатков нужно в «разумный период».
Что касается исполнителя, то он должен:
- Выполнить требования потребителя об устранении недостатков;
- Официально отказать в исполнении требований. Под официальным отказом будет подразумеваться не только устный или письменный ответ, но и отсутствие любого ответа.
После того, как исполнитель услуг откажется от выполнения требований в досудебном порядке, можно подавать иск в суд. К иску нужно прилагать копию претензии, направленной нарушителю, и копии всех документов, прямо или косвенно имееющих отношение к делу.
Обратите внимание: при наличии явных (очевидных) нарушений в результатах работы (например, салона красоты или химчистки), заявлять о них необходимо при приеме услуги, т.е. незамедлительно.
Регламентированные сроки при устранении недостатков (ремонте) товара.
Мы уже сказали о том, что устранить дефекты и несоответствия изделия продавец обязан в течение 45 дней максимум. Однако это не означает, что он должен «выжидать» весь указанный период. По ст. 2 п. 1 закона «О защите прав потребителя», минимальный срок также существует и определяется как «объективный для устранения недостатков».
Другие важные сроки:
- 1 неделя дается на замену товара, если по каким-то причинам устранение недостатков не может быть осуществлено;
- 20 дней отводится на дополнительную оценку качества изделия (при необходимости в ней). Срок отсчитывается ото дня предъявления претензии покупателем;
- 1 месяц дается на замену предмета, если в данный момент нужного для замены изделия нет.
Право на качество товара
Право на качество обеспечивает потребителю извлечение из товара (работы, услуги) заявленных потребительских свойств.
Любой товар или услуга должны соответствовать заявленным характеристикам. Если же приобретенные товар, работа, услуга не имеют четкого описания, то они должны быть пригодны для тех целей, для которых обычно используются (ст. 4 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).
Наличие неоговоренных недостатков в товаре является основанием для того, чтобы вернуть товар и предъявить в установленные сроки к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) следующие требования: возместить убытки, причиненные вследствие покупки товара ненадлежащего качества, компенсировать моральный вред, а также выплатить неустойку.
Неправомерность действий продавца, руководителя магазина или производителя должны четко отражаться в обращениях и претензиях.
Какое поведение можно рассматривать, как неправомерное, и что делать в таких случаях:
- Вам отказывают вернуть деньги или игнорируют ваши просьбы. Укажите на это в своих письменных обращениях в вышестоящие органы или в суде.
- Вам не возвращают деньги в рамках установленного срока. Обратитесь с повторным требованием в магазин или вышестоящие органы.
- Продавец пытается предложить вам другой товар или другие услуги взамен. Настаивайте на возврате денежных средств и сообщите о своем намерении обращаться “выше”, если вас не услышат.
- Продавец/производитель настаивает на экспертизе, подмене товара и других манипуляциях. Если вам все же придется доверить ему товар, о котором ведется спор, проследите за тем, чтобы его правильно упаковали и проставили отличительные подписи – это исключит возможность подменить товар или провести тайный ремонт. Также заранее детально сфотографируйте некачественный продукт перед тем, как отдавать его продавцу для личной проверки.
- Продавец вернул вам товар, тайно его заменив или отремонтировав. Продолжайте настаивать на возврате средств, соберите все доказательства наличия ранее дефекта. Если вы по-прежнему получаете отказ – обращайтесь в другие органы или суд.
(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
Всегда ли прав покупатель? Защита прав продавца при возврате товара
Федеральный Закон «О защите прав потребителей» за № 2300-1 вступил в силу 7 февраля 1992 года. Происходящие перемены в политической и экономической ситуации в нашей стране сделали необходимым внесение в законодательство изменений и проведение доработок. ЗоЗПП в июле 2016 года также претерпел корректировку некоторых статей.
Статья 20 данного законодательного свода прописывает обязанность изготовителя, продавца или импортера безвозмездно устранять недостатки товара. Нормы, зафиксированные в данной статье, актуальны в случае, если потребитель в течение гарантийного срока обнаружил недостаток в приобретенном товаре. Согласно ст. 20 ЗоЗПП, покупатель вправе отдать его продавцу или изготовителю для проведения ремонта, а продавец или изготовитель обязан бесплатно его осуществить.
Прописывает, что при обнаружении недостатков у товаров длительного пользования, продавец (изготовитель, импортер) обязан предоставить покупателю по его требованию товар, обладающий такими же функциональными свойствами, для пользования на время ремонта его экземпляра. Заявление на обмен товара ненадлежащего качества можно скачать в статье тут.
Срок предоставления товара на замену составляет 3 дня, а доставка к покупателю и затем обратно осуществляется за счет продавца.
Знаете ли ВыЗаконодательство обязывает произвести гарантийный ремонт даже без чека на изделие. Отсутствие чека не является препятствием для реализации покупателем своего права. При отказе покупатель может написать жалобу в Роспотребнадзор. Подробнее читайте в этой статье
Этот пункт статьи оговаривает, что гарантийный срок на товар, недостаток которого устраняется продавцом (изготовителем, импортером), продлевается на тот период времени, который он находился в ремонте. Срок начинает исчисляться с момента обращения потребителя к продавцу с этой проблемой.
При этом продавец обязан зафиксировать в документах, прилагаемых к товару, время, затраченное на ликвидацию обнаруженного недостатка, используемые запасные части и материалы.
4 пункт 20 статьи ЗоЗПП прописывает, что в случае, если при устранении недостатка товара была заменена какая-либо его составляющая, то гарантийный срок на нее устанавливается, как на новую, и начинает исчисляться заново. Истечение срока гарантии начинается со дня выдачи товара на руки потребителю. Стоит отметить, что данное положение действует только в том случае, если гарантийные сроки были установлены продавцом товара, а не его изготовителем.
Приведем пример по действию 3 и 4 пункта 20 статьи ЗоЗПП: срок гарантии на купленный телефон составляет 1 год, а на встроенную в него камеру – 2 года. После 6 месяцев эксплуатации телефона камера сломалась. Ремонт (замена камеры) занял 1 месяц. После произведенного ремонта срок окончания гарантии на телефон был продлен на 1 месяц, а срок гарантии на замененную камеру начал исчисляться на 2 года заново.
Как доказывать факт продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг) с недостатками
Чтобы доказать наличие недостатков товара (работы, услуги), установить момент и причину их возникновения, часто необходимо провести экспертизу. Но для привлечения продавца (изготовителя, исполнителя) к ответственности за некачественный товар (работу, услугу) имеет значение не только ее результат, но и своевременное предъявление потребителем своих претензий по недостаткам товаров (работ, услуг).
В связи с этим при обнаружении недостатков товара (работы, услуги), требующих доказывания, рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.
Шаг 1. Составьте претензию и представьте ее продавцу (изготовителю, исполнителю)
В претензии необходимо указать:
- ваши ФИО, адрес, телефон, иные контактные данные;
- наименование товара (работы, услуги), обстоятельства их приобретения и оплаты (дату и место приобретения, порядок оплаты);
- обнаруженные недостатки, время и обстоятельства их обнаружения;
- ваши требования, связанные с обнаруженными недостатками.
Как предъявить требование об устранении недостатков некачественной услуги?
Если вы столкнулись с убытками, возникшими по причине несоответствующего оказания услуг, вам следует:
- Зафиксировать низкое качество работы, оформив соответствующий документ (акт), или сделав соответствующую заметку в «Книге жалоб и предложений»;
- 2. Предъявить исполнителю претензию с требованием устранить недостатки и компенсировать нанесенный ущерб. Претензию рекомендуется оформлять в двух экземплярах, один из которых нужно оставить себе. На вашем экземпляре исполнитель должен оставить роспись и дату.
Предъявлять исполнителю требования можно:
- После оказания услуги в течение периода действия гарантии;
- При принятии результатов работы;
- В ходе предоставления услуги.
Если гарантийного срока нет, то предъявлять претензии и настаивать на устранении недостатков нужно в «разумный период».
Что касается исполнителя, то он должен:
- Выполнить требования потребителя об устранении недостатков;
- Официально отказать в исполнении требований. Под официальным отказом будет подразумеваться не только устный или письменный ответ, но и отсутствие любого ответа.
После того, как исполнитель услуг откажется от выполнения требований в досудебном порядке, можно подавать иск в суд. К иску нужно прилагать копию претензии, направленной нарушителю, и копии всех документов, прямо или косвенно имееющих отношение к делу.
О независимой экспертизе
Случается, что исполнитель отказывается от устранения недостатков, аргументируя это тем, что предоставил услуги качественно. А результаты работы оказались низкими и/или дефекты возникли впоследствии по вине потребителя. В таких случаях стоит провести независимую экспертизу.
Учтите: проводить экспертную оценку может только независимый специалист, имеющий действующую лицензию на право осуществления данного вида работ. В ином случае результаты его труда будут признаны недействительными.
Оплачивать экспертизу обязан поставщик услуг. Однако если окажется, что его вины в появлении недостатков нет, потребитель должен будет компенсировать все затраты, связанные с оценкой.
Результаты экспертизы от исполнителя можно оспаривать через суд. Еще один вариант — заказать проведение очередной проверки за собственный счет.