Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как оформить возврат товара от розничного покупателя: законы и документы». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Правила возврата одежды в магазин
В соответствии с законом «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть неподошедшую одежду в течение 14 дней, если товар без брака (и просто разонравился, не подошел в итоге по размеру, оказался не подходящим к туфлям или сумке). Если же товар с браком, то вернуть его можно в течение всего гарантийного срока, который устанавливает производитель или продавец.
Условия возврата одежды в магазин достаточно лояльны по отношению к клиентам. Однако покупателю могут отказать в возврате, если вещь потеряла товарный вид – то есть была ношена (в данном случае имеется в виду не примерка, а полноценное ношение в течение длительного времени, что сказывается на состоянии изделия), на ней отсутствуют ярлыки или есть недостатки, возникшие в результате носки.
В общем случае продавец сначала предложит обменять неподходящую вещь на аналогичную другого размера или фасона. Если покупателю ничего не подойдет, тогда ему обязаны вернуть деньги.
О дистанционной торговле замолвите слово
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».
Расскажите покупателю об условиях возврата
Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.
Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.
Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!
Срок рассмотрения претензии
В последующий период производится рассмотрение претензии ответственным лицом продавца.
При этом:
- Если покупатель требует обмена верхней одежды, то рассмотрение может занять около 7 дней. В этот период выполняются все требуемые проверки;
- Если покупатель хочет вернуть деньги за изделие с браком, то у продавца будет 10 дней, чтобы написать ответ. Если итог будет положительным, то покупателю будут выплачены все потраченные деньги;
- Ответственное лицо продавца может отказать покупателю в принятии товара и возврате денег. Это происходит в ситуациях, когда вещь пришла в негодность по вине покупателя;
- Если брак товара возник по вине продавца или транспортной компании, то в компенсации может быть отказано. Для этого выполняется специальная экспертиза, которая позволяет установить, из-за чего возникла неисправность.
Список прав, которые имеют покупатели, и их реализация представлены в таблице ниже.
| Право | Реализация |
| Возврат одежды и получение назад денег, уплаченных за нее | Если магазин отказался возвращать деньги, обязательно пишите претензии, обращайтесь в Роспотребнадзор |
| Безвозмездное устранение недостатков и дефектов | Например, если вы пришли домой, надели вещь, которую очень хотели, и обнаружили, что стразы на костюме, который нужно надеть завтра, отпали, в магазине можно потребовать не только замену одежды, но и безвозмездное устранение недостатков. Ведь вы хотели выглядеть безупречно, но не получилось |
| Соразмерное уменьшение цены | Как в предыдущем случае, за костюм можно потребовать соизмеримое уменьшение цены за отпавшие сразу стразы |
| Замена на аналогичную одежду той же или другой марки | Если одежда не подошла по фасону, цвету, размеру, движение в брюках невозможно, то покупатель вправе поменять старый товар на аналогичный новый |
| Полное возмещение убытков | Если пришлось дойти до суда, то требуйте возмещения убытков, компенсацию морального вреда, рассчитывать можно на 50 % от стоимости |
Права покупателя на возврат одежды в магазин
Закон о защите прав потребителей предусматривает возможность возврата некачественной одежды, а также тех предметов гардероба, которые не подошли по цвету или фасону. Ограничения касаются только нижнего белья, купальников, носков и других подобных вещей. Как осуществляется возврат одежды в магазин?
У покупателя есть несколько способов решения вопроса:
- обмен товара с не устраивающим вас качеством на аналогичное изделие;
- обмен кофточки или джинсов на схожие товары другой модели или бренда;
- снижение стоимости на изделие или устранение дефектов за счет продавца;
- возвращение суммы, уплаченной за покупку (в 100% размере).
Возврат одежды надлежащего качества
Покупатель вправе обменять одежду надлежащего качества на аналогичный товар. Это может быть любая другая одежда нужного вам размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Из всего разнообразия видов одежды не подлежат обмену и возврату только швейное и трикотажное белье и чулочно-носочные изделия. Но при определенных обстоятельствах попробовать обменять можно даже эти товары. Важно учесть:
- в случае разницы в цене необходимо будет произвести перерасчет с продавцом — доплатить нужную сумму денег или получить сдачу.
- при совершении покупки имеет смысл ознакомиться с информацией на стенде, выставленном в торговом зале, или размещенной в “уголке покупателя”. Это поможет избежать недоразумений при обращении к продавцу с требованием об обмене товара. Дело в том, что обмен может производиться как в месте покупки, так и в иных местах, объявленных продавцом. Это особенно актуально для торговых сетей.
- покупатель вправе возвратить одежду и получить уплаченные денежные средства только при отсутствии у продавца необходимой для обмена одежды.
- покупатель может также воспользоваться правом обменять купленную одежду на аналогичный товар при первом поступлении нужного товара в продажу. Продавец обязан сообщить покупателю, потребовавшему обмена, о поступлении одежды в продажу.
Когда ждать возврата денег от продавца
Для того, чтобы вам вернули деньги, надо об этом заявить. Написать заявление и передать его продавцу. Это можно сделать лично или выслать почтой России на юридический адрес продавца.
Заявление пишется в свободной форме, но необходимо указать реквизиты ваши и продавца, причину возврата вещи (не подошел размер или выявлен брак) и свои требования (возврат стоимости). Поставить дату и подпись.
Вместе с заявлением необходимо передать и саму вещь, которую хотите вернуть, или согласовать порядок ее возврата с продавцом. Также желателен чек или иной документ, подтверждающий покупку, и обязательно возьмите паспорт.
В случае, если клиент расплачивался за вещь наличными, то и вернуть средства должны наличкой (хотя возможен возврат на карту). Если же имел место безналичный расчет, то возврат осуществляется только на карту.
Срок возврата денег зависит от обстоятельств возврата. Так, если вы возвращаете вещь надлежащего качества, то возврат стоимости должен быть осуществлен магазином в течение 3 дней с момента получения вашего требования.
Если возврат осуществляется в связи с недостатками товара или в случае дистанционной покупки, то у продавца есть 10 дней.
Условия и порядок возврата
Качественные вещи примут при таких условиях:
- предмет покупки не подошел по размеру, росту, расцветке и т.п.;
- не имеет признаков ношения;
- все ярлыки, бирки остались прикрепленными там же, где и были при покупке;
- не прошло еще 14 дней, считая с дня, следующего за датой приобретения;
- упаковка цела, имеется чек.
Ст. 25 ЗОЗПП РФ гласит, что приобретенную ранее качественную новую одежду вернуть допускается, но только в обмен на аналогичный товар.
Написав в заявлении на возврат, что не подошел размер, вы вправе от продавца потребовать подбора аналогичной вещи нужного размера, и только при условии отсутствия в продаже товара на обмен продавец должен вернуть деньги.
Если же покупатель заметил любые дефекты – дырочку, брак на ткани, загрязнение, неправильно или несимметрично пришитые детали и т.п., то в таком случае можно вернуть одежду в магазин как товар ненадлежащего качества.
В таком случае требования о наличии ярлыков и бирок не предъявляется, а условия возврата таковы:
- срок обращения – 15 дней после покупки или же весь период действия гарантии;
- недостаток возник по причинам, не зависящим от потребителя;
- наличие чека или иных доказательств приобретения одежды именно в этом магазине.
Если на носильную вещь срок гарантии не установлен, то покупатель вправе обращаться по вопросу возврата на протяжении 2-х лет.
В случае, когда вещь на гарантии, устанавливать причины возникновения дефектов должен продавец, а если гарантии нет, тогда покупатель обязан сам заказывать и оплачивать экспертизу товара.
Сдавая некачественную одежду, потребитель имеет право не только заменить вещь на аналогичную качественную, но еще и на:
- замену на иной похожий товар;
- исправление дефекта за счет продавца;
- уценку вещи, если покупатель согласится;
- возврат денег.
Отсутствие чека не может служить поводом для отказа в возврате, доказать факт приобретения одежды именно в этом торговом предприятии покупатель может, предоставив свидетелей покупки.
Не стоит пытаться выдать дефекты, в возникновении которых виноват сам покупатель, за заводской брак: эксперты без труда отличат прожженную сигаретой дырочку от производственного дефекта.
Порядок действий потребителя таков:
- прийти в магазин и устно заявить о своем намерении вернуть предмет одежды, аксессуар в магазин – не исключено, что требование покупателя удовлетворят без всяких отговорок, тогда нужно написать заявление на возврат;
- если начинают тянуть с возвратом, направить продавцу претензию;
- при отсутствии реакции магазина на протяжении 10 дней, если вещь с недостатками, имеет смысл провести независимую экспертизу, и уже по ее результатам прекратить добиваться возврата вещи или направлять в суд исковое заявление.
В зависимости от того, что собой представляет носильная вещь, есть некоторые нюансы.
К примеру, невозможно сдать обратно ни при каких условиях белье, чулочно-носочные изделия и пр., но существуют и иные особенности.
В первую очередь, необходимо знать, что законодательством предусмотрено право каждого покупателя вернуть товар, в данном случае одежду, если она не подошла ему по определенному параметру. В качестве таких параметров может быть все, что угодно: цвет, размер, фасон и прочие моменты. Но возврат может быть осуществлен только в определенные сроки и зависеть они будут от следующих моментов:
- причины возврата, основное значение здесь имеет наличие брака, или просто факт того, что товар не подошел по какому-то параметру;
- места и способа покупки, это может быть прямая покупка в магазине или дистанционный способ продажи;
- вида самого товара (в данном случае рассматриваем одежду).
В магазин можно вернуть и качественную, и бракованную одежду. Но сроки обращения и порядок действий будут зависеть от конкретной ситуации. Если вы предполагаете, что у вас может возникнуть желание вернуть одежду в магазин, не спешите срезать с нее ярлыки или наряжаться при выходе на улицу. Внимательно осмотрите обновку дома, убедитесь, что она подходит вам по размеру и устраивает вас по качеству, и только после этого начинайте активно использовать. Ряд вещей не подлежит возврату, но список этот крайне ограничен (в основном нательное белье), остальные предметы одежды должны менять или принимать назад с возвратом денег без проблем. Как сдать вещь обратно в магазин, мы подробно описали выше. Если у вас есть сомнения или вам отказали, советуем обратиться к юристу, который проконсультирует по всем вопросам.
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Период, когда вещь допустимо вернуть
Стандартное время — 2 недели. Некоторые ретейлеры идут навстречу и увеличивают его, но это не такой уж частый вариант (если вам попалась организация, добровольно удлинившая гарантию, это будет указано в сопроводительных документах).
В таблице для примера представлены варианты, которые предоставляют некоторые магазины дополнительно к обычным, положенным по закону.
| Kari | 90 суток |
| Эльдорадо | 30 дней на обмен при сохранении товарного вида |
| Mango | месяц |
| Спортмастер | до 2 лет (зависит от производителя) |
| Gloria Jeans | 90 суток |
| Adidas | от 2 месяцев до 2 лет в зависимости от типа изделия |
Гарантия — в течение какого срока можно вернуть товар
Вкратце резюмируя вышеизложенное:
- 14 дней положено на возвращение вещи в надлежащем состоянии, если покупка сделана лично;
- 7 дней — если потребитель был обслужен дистанционно;
- гарантия устанавливается компанией-продавцом, если она не определена, то по умолчанию считается равной двум годам;
- на купленное дистанционно изделие распространяются общие правила, за исключением номинального периода предъявления претензий (7 дней вместо 14) и удлиненного в случае, если не было письменного оповещения со стороны организации, осуществляющей торговлю.
Таким образом, сколько времени дается на возврат товара и когда можно сдать его обратно в магазин — зависит от типа товарной позиции и условий ее реализации.
Проведение процедуры без чека
Срок возврата купленного товара по закону тот же, какой и в других случаях. Стоит сохранять кассовые, фискальные документы, но, если их нет, это не причина для отказа забрать неподошедшее изделие.
Когда нет прямых доказательств покупки, ответственность за их поиск лежит на клиенте. Допустимо воспользоваться одним из вариантов:
- взять со свидетелей письменные показания (при этом следует помнить, что лжесвидетельство — уголовное преступление);
- предоставить СМС из банка-эмитента (при безналичном расчете);
- обратиться к руководству магазина с просьбой о просмотре видеозаписи.
Сейчас большинство торговых точек работают с системой 1С и другими электронными средствами документооборота, поэтому проблем с поиском документа о покупке в базе данных обычно не возникает (более того, покупателю можно выдать копию чека).
Можно ли вернуть одежду в магазин?
Нельзя отказаться от предмета гардероба, пошитого по индивидуальным меркам.
Также нельзя сдать обратно в магазин именные вещи, носочно-чулочную продукцию и нижнее белье (детское и взрослое).
Исключение: из-за ошибки в расчётах у ателье получилась вещь не того размера.
Все остальные случаи подходят для возврата. Для инициации процедуры следует обратиться в место проведения покупки, предоставить вещь и документы на неё, написать заявление (потребуются паспортные данные).
К детским предметам гардероба – за исключением слюнявчиков, пелёнок, распашонок − применимы те же законы, что регулируют вопросы с одеждой для взрослых.