Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Претензия на возврат товара поставщику: образец». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Любые покупки через интернет-магазины и маркетплейсы относятся к дистанционным при условии, что деньги за товар перечислены заранее. Если же потребитель может сначала получить изделие, потрогать, пощупать его, а затем заплатить, то это обычная розничная торговля.
Дистанционные покупки
Дистанционная торговля регулируется двумя нормативно-правовыми актами:
-
ФЗ «О защите прав потребителей»;
-
Постановлением Правительства РФ № 612 «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом» от 27.09.2007 г.
При оформлении заказа через интернет пользователю должны быть доступны следующие сведения:
-
наименование продукции с указанием артикула;
-
описание (сведения о производителе, сроке службы, предназначении);
-
условия доставки и возврата;
-
способы оплаты;
-
полезный контент (фотографии изделия с разных ракурсов, видеообзоры, советы по применению от экспертов);
-
размерный или модельный ряд;
-
данные о продавце (наименование и юридический адрес, контакты для связи, реквизиты).
Товар, приобретенный в интернете, на момент возврата должен иметь заявленные характеристики и потребительские свойства. Если возвращается продукция надлежащего качества без претензий, то продавец должен перечислить деньги без споров и разбирательств.
Причинами, по которым товар может быть не принят обратно, являются следующие:
-
наличие загрязнений;
-
факт использования продукции;
-
поломки, обусловленные эксплуатацией.
Письмо-претензия о возврате денежных средств
Когда составляется
Письменная просьба вернуть ранее уплаченные средства уместна тогда, когда эту проблему не удалось решить при непосредственном обращении. Такое может произойти, если одна из сторон не в полной мере или неправильно выполнила взятые на себя по договору обязательства. Чаще всего эта ситуация наблюдается при неудовлетворенности качеством приобретенного товара. Когда потребитель хочет его вернуть и получить обратно свои деньги.
Написание письма-претензии обязательно, если недовольный покупатель планирует обратиться за защитой своих прав в суд. Для этой инстанции обязательна фиксация того факта, что претензию сначала пытались разрешить в досудебном порядке, но порядок рассмотрения был нарушен либо просьба не удовлетворена.
Правила написания
Письмо-претензия составляется в произвольной форме, но с соблюдением основных правил делопроизводства. А поскольку этот документ может быть представлен в суд, нужно учитывать некоторые реквизиты, которые сделают его юридически актуальным, а при несоблюдении могут лишить такого статуса. К таковым относятся:
- данные адресата претензии – лица, в том числе, юридического, нарушившего права подателя;
- информация о заявителе, включая контактные данные;
- суть претензии;
- личная подпись подателя;
- дата составления бумаги.
Как сформулировать претензию
Описывая фактическую ситуацию, приведшую к требованию возврата денег, стоит придерживаться таких рекомендаций.
- Дата заключения договора (приобретения товара).
- Основные обязанности сторон по договору.
- Какие из указанных обязанностей были нарушены.
- Требование подателя о возврате средств.
- Сроки исполнения требования.
- Меры, которые намерен предпринять заявитель при неудовлетворении его просьбы.
ВАЖНО! Пишите письмо-претензию в двух экземплярах. Постарайтесь получить на втором отметку о вручении (при личной подаче).
Письмо-претензия о некачественном товаре
В каких случаях составляется
Письмо–претензия о ненадлежащем качестве товара может направляться таким адресатам:
- поставщику в случае доставки товара, качеством не соответствующего договору;
- организации, продавшей товар ненадлежащего качества конечному потребителю.
Большинство таких документов направляется как раз в соответствии с защитой прав потребителей.
На какой результат рассчитано претензионное письмо
В такого рода документах всегда принято указывать, на что рассчитывает податель письма по отношению к адресату. Если речь идет о ненадлежащем качестве купленного товара, то, в зависимости от конкретной ситуации, у подателя письма есть выбор, который необходимо озвучить в документе:
- заменить некачественный товар на другой аналогичный, но надлежащего качества;
- заменить испорченный товар на такой же, но другой марки или артикула (по договоренности, с доплатой или без);
- уменьшить цену, уплаченную за товар, соразмерно с дефектами;
- бесплатно исправить недостатки, несовместимые с качеством товара;
- оплатить устранение дефектов в товаре, выполненное потребителем или сторонним лицом;
- вернуть все деньги, которые были уплачены за товар, возвратив его продавцу (расходы по возврату ложатся на продавца).
ВАЖНО! Необходимо соблюдать сроки подачи претензионного письма – для удовлетворения требований есть определенные временные рамки.
Дополнительные нюансы
Помимо озвученного требования, которое допускается Законом о защите прав потребителей, и обычных реквизитов. Обязательных для деловой переписки, в письме-претензии о некачественном товаре должны содержаться подтверждающие сведения. Они могут быть в виде приложений документов, свидетельствующих о факте оплаты товара и несоответствии качеству. Ими могут быть:
- копии чека, квитанции;
- технический паспорт на товар длительного пользования (копия);
- копия гарантийного талона на ремонт;
- акт об экспертизе технически сложного товара и др.
Образец претензии на отказ от товара, приобретенного дистанционным способом
ВНИМАНИЕ! Возврат товара, приобретенного дистанционным способом возможен в течение 7 дней со дня передачи. Если информация о порядке и сроках возврата товара не была предоставлена потребителю письменно, то потребитель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев.
ВНИМАНИЕ! Право потребителя на отказ от товара, приобретенного дистанционным способом, распространяется также и в случае приобретения технически сложного товара. Статья 26.1 Закона «О защите прав потребителей» ограничений при покупке технически сложного товара не содержит.
ВНИМАНИЕ! Данный образец претензии применяется если приобретен товар надлежащего качества, пусть даже и бывший в употреблении. Если в приобретенном товаре имеется недостаток, претензия предъявляется в рамках ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».
Что делать, если клиент требует вернуть деньги за некачественную услугу, просит о скидке или возмещении расходов
Общее правило: клиент имеет право попросить скидку, оплату расходов или возврат денег, если ему оказали некачественную услугу — ст. 29 и ст. 31 ЗОЗПП.
Срок решения вопроса: до 10 дней со дня обращения.
Людмила отремонтировала двигатель в автосалоне, но через неделю автомобиль стал плохо заводиться и терять мощность. Девушка возвращается в автосервис с жалобой на некачественный ремонт, просит вернуть деньги, потому что хочет обратиться к другим мастерам.
Что делать. Регламент процесса по обработке претензий клиентов зависит от гарантии на услугу. Салон дает гарантию на ремонт — 1 год. Год не прошел, гарантия работает, поэтому ребята делают экспертизу за свой счет. Дальше по ситуации. Если машина не едет из-за того, что барахлит двигатель, нужно вернуть деньги. Если причина в другом, например, забилась выхлопная труба или люда залила солярку вместо бензина, Людмила отдает салону деньги за экспертизу и отправляется сама решать косяки.
- Претензия — это жалоба клиента на плохое окрашивание в парикмахерской, ненадлежащее оказание услуг охраны или некачественный ремонт автомобиля. Бизнес обязан реагировать на каждую претензию, иначе при проверке получит штраф
- Как отвечать на претензии клиентов зависит от случая. Порядок такой: понять, прав ли клиент. Если товар бракованный, нужно вернуть деньги, поменять товар, сделать ремонт или что там еще требует покупатель
- Если с товаром все в порядке или уверены в качестве оказанных услуг, нужно аргументировано ответить. Лучше со ссылками на закон
В каких случаях можно пожаловаться на интернет-магазин?
Потребитель, осуществляющий покупку в российском или зарубежном интернет-магазине, может попасть на мошенников. Вы можете оформить претензию к интернет-магазину по таким основным причинам:
- Вы выполнили все условия заказа, оплатили его (внесли предоплату) и не получили товар.
- Вы получили товар не соответствующий вашему заказу (другая модель, вид).
- После получения оказалось, что истёк срок годности или товар согласуется с инструкцией (наличие брака).
- Продавец отправил вам часть заказа.
- Вам отказывают в обмене продукции, который можно осуществить в течение 14 суток после покупки.
Когда следует обращаться к юристу?
Если продавец отказался выполнять требования претензии, дальнейшие действия — это обращение в Роспотребнадзор или мировой суд. Для составления иска и судебных тяжб понадобится помощь профессионала. Несмотря на то, что услуги юриста это дополнительные затраты, причем большие, грамотный специалист увеличит шансы на выигрыш в деле, а понесенные издержки можно выставить проигравшей стороне — торговой фирме. К исковому заявлению нужно приложить претензию на возврат денежных средств и полученный на нее ответ. В суде можно требовать следующие компенсации:
- возврат денег за товар;
- неустойку, которая насчитывается за каждый день по прошествии установленных 10 дней на возврат суммы;
- затраты на юридические услуги;
- расходы на экспертизу;
- возмещение денег за оплату госпошлины;
- компенсацию морального ущерба;
- иные расходы.
Порядок подачи претензии
Итак, чтобы защитить свои права как потребителя, не обойтись без претензии на возврат товара ненадлежащего качества. Процедура подачи следующая:
- Составить претензию, указав причину возврата или обмена;
- Подать продавцу или изготовителю в двух экземплярах;
- Приложить копию чека, квитанции и иных документов, подтверждающих сделку;
- Проставить на втором экземпляре отметку о приеме.
Соблюдение досудебного порядка необходимо по нескольким причинам:
- продавец может попытаться искусственно затянуть сроки, чтобы лишить вас права обратиться к нему по гарантии. Если вы обратились к нему устно, факт обращения доказать не удастся. Вот почему лучше отправить письмо, в котором будет претензия о некачественном товаре. Образец такого документа мы предоставим далее;
- если вы решите пожаловаться в Роспотребнадзор, то жалоба на некачественный товар в государственную инстанцию будет бесполезна, если ранее вы не обращались к продавцу. Роспотребнадзор уполномочен проверять организацию, только если потребитель писал претензию в ее адрес. Это справедливо в отношении всех случаев, кроме тех, когда существует угроза причинения вреда здоровью и жизни граждан, или если вред уже был нанесен;
- если дело дойдет до суда, соблюдение претензионного порядка урегулирования спора даст возможность требовать в суде взыскания дополнительной денежной компенсации с продавца. Поэтому составление претензии действительно необходимо.
Если сумма всех заявленных требований составляет менее 100 тыс. рублей, то исковое заявление следует подавать мировому судье. Если же цена иска превышает указанную сумму, то иск направляется в адрес районного суда.
Для подачи иска в суд необходимо:
- Распечатать заявление в трех экземплярах (для себя, для ответчика и для суда). Копии приложений также нужно размножить. Оригиналы храните у себя и берите с собой только на судебное заседание;
- Отправить по почте копию заявления вместе с приложениями ответчику по адресу его местонахождения письмом с уведомлением о вручении. Квитанции об отправке приложите к иску в суд;
- Подать заявление в суд по месту жительства покупателя или по месту нахождения продавца (т.е. магазина). Есть три варианта, как это сделать:
- отправить документы в электронном виде в формате PDF через электронную систему ГАС Правосудие. Для этого надо авторизоваться через Госуслуги.
- отправить в адрес суда иск по почте заказным письмом;
- сдать документы лично в канцелярию суда. Секретарь поставит отметку о получении на вашем экземпляре и примет заявление вместе с приложениями.
Период, в течение которого необходимо выполнить претензии потребителя, может существенно меняться. Всё зависит от того, в адрес кого направляется документация.
Если соответствующие требования выдвинуты в адрес муниципальных и государственных структур, ответ должны дать в течение 1 месяца. Когда лицо взаимодействует с частной организацией или ИП, ответ предоставляется в течение 10 суток.
Важно учитывать время, которое займёт почтовый пересыл. Срок сдвинется ещё на 2 недели. Ситуация меняется, когда происходит личное вручение претензии получателю. Срок начинается со второго дня после получения. Письмо можно отслеживать при помощи трек-номера через официальный сайт «Почты России».
Составление претензии
Заявление для открытия спора имеет установленный образец. Текст должен быть деловым, описывать суть и подкрепляться доказательной базой.
В нем должны содержаться несколько основных позиций:
- Данные о заявителе – Ф.И.О., паспортные сведения.
- Информация о торговом предприятии – юридическое название, адрес и телефон.
- Суть послания должна начинаться со слов «жалоба» или «претензия».
- В теле письма описывается подробно ситуация.
- Указывается наличие фактов правонарушения и требований заявителя.
- Доказательствами могут выступать фото и квитанции, даже скриншот переписки с представителем интернет-площадки.
- В конце ставится подпись и дата заполнения.
Заявление в высшие инстанции
Магазин обязан рассмотреть претензию покупателя и удовлетворить ее.
Если обращение игнорируют, отказывают в замене товара и выплате денег, не возмещают ущерб в должном объеме, и Роспотребнадзор не помог, можно подать в суд.
Предварительно истец заказным письмом повторно направляет претензию на официальный адрес фирмы.
Если и это не дает результата, создается исковое заявление, к которому прикрепляют чек на заказное письмо как доказательство желания мирного решения конфликта.
К заявлению в суд необходимо также приложить:
- документы;
- чеки и гарантийные талоны на товар;
- накладную о сдаче товара по месту покупки;
- кредитные бумаги (если есть);
- фото товара;
- результаты товароведческой экспертизы;
- материал по обращению в магазин (при агрессии со стороны сотрудников можно передать в суд аудио и видео улики).
Если возврату подлежит дорогой или сложный товар, общий язык с продавцом не найден, лучше всего прибегнуть к помощи адвоката.
В заявлении обязательно прописывается возвращаемая сумма, размеры дополнительных трат, производится оценка морального и/или физического ущерба. Если сумма меньше 50000 рублей, заявление направляют в мировой суд по адресу ответчика, если больше – в районный.
В какие сроки осуществляется удовлетворение претензии?
Если продавец оспаривает неисправность, то он обязан провести экспертизу за свои средства. На проверку товара, согласно действующему законодательству, не должно уйти более 20 дней. На этот период покупателю должен быть предоставлен исправный товар для временного пользования. В случае если окажется, что изделие поломалось/испортилось по вине покупателя, он должен будет все расходы, которые понес продавец на экспертизу, возместить.
Срок ремонта товара, в соответствии с законом, не должен превышать 45 дней. Если же покупатель принял решение не устранять поломку, а поменять вещь, то на замену дается семь дней, начиная с того момента, когда было предъявлено требование. Если товар в магазине отсутствует, то на его обмен у продавца есть не более месяца. Если покупатель захотел вернуть за изделие деньги, то на удовлетворение его требования у продавца есть 10 дней.
Особенности составления и оформления претензии
Следует учесть, что правильно составленная претензия, это, во-первых, как минимум, половина иска, а, во-вторых, возможность решить вопрос в досудебном порядке, что, согласно статистике, наблюдается в более чем 70% случаев.
Перед составлением претензии нет необходимости досконально штудировать Закон «О защите прав потребителей» от корки до корки. Ниже приведены нормы права, на которых вы будете основывать свои требования к продавцу.
Процессуальные требования:
Ст. 12 Закона «О защите прав потребителей» — предоставление ненадлежащей информации о товаре (работе, услуге).
Ст. 12 Закона — продажа товара ненадлежащего качества.
Ст. 23.1 — нарушение сроков передачи товара.
Ст. 25 — Обмен товара, не подошедшего по размеру (фасону, расцветке, форме, габаритам, комплектации).
Ст. 26.1 — Продажа товара дистанционным способом.
Ст. 28 — Нарушение сроков выполнения работы.
Ст. 29 — Обнаружение недостатков выполненной работы.
Оформление претензии наглядно продемонстрировано в изложенных ниже образцах. В шапке, как обычно, указываете наименование предприятия и ФИО его руководителя, свои персональные данные и номер мобильного телефона. Озаглавить документ можете, либо как «Претензия», либо «Заявление» — строгие требования в этой части в законодательстве отсутствуют. Особое внимание необходимо обратить на указание максимально подробной информации о приобретенном и подлежащем возврату или обмену товаре: его наименование, внешние признаки, артикул, марка, цена, дата приобретения (должна совпадать с датой на чеке-ордере), гарантия и т.д. Особый акцент делается на недостатках купленного товара — его ненадлежащем качестве, технических неисправностях, внешних повреждениях, платьях не того фасона, гранатах не той системы и т.п.
Ваши требования о возврате товара должны быть надлежащим образом мотивированы. После изложения названных выше сведений, необходимо указать суть своих претензий к товару, основанные на перечисленных выше статьях Закона «О защите прав потребителей».
Как правильно подать?
После составления претензии, вы должны подать ее на рассмотрение в магазин. Для этого необходимо обратиться непосредственно в магазин и отдать бумагу уполномоченному лицу. При этом на втором экземпляре принявшее лицо обязано поставить дату принятия претензии и заверить ее своей личной подписью.
В случае если вы можете лично передать претензию, необходимо отправить ее заказным письмом с уведомлением. В описи необходимо также перечислить, какие документы вложены в заказное письмо.
Уведомление следует сохранить до того момента, пока ваши требования не будут удовлетворены. В противном случае, при обращении в суд их необходимо будет приложить к иску.