Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Права потребителя при некачественном оказании стоматологических услуг». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В последнее время, проблема оказания некачественных медицинских услуг приобрела небывалую актуальность. Однако, на практике рассмотрение дел об оказании некачественных медицинских услуг судами – нечастое явление. Это напрямую связано с тем, что потребители уверены в безнаказанности медицинских работников. Но это ошибочное мнение. Каждый потребитель, которому была оказана некачественная услуга, имеет возможность восстановить свои нарушенные права. Для этого ему необходимо обратиться к Закону РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон).
Некачественные медицинские услуги
В случае оказания некачественной услуги, согласно ст.29 Закона потребитель вправе требовать:
— безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
— соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
— безвозмездного повторного оказания услуги;
— возмещение понесенных потребителем расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе предъявить перечисленные требования как при принятии некачественной услуги, так и в течение гарантийного срока (если имеется такой), если гарантийный срок на предоставленную услугу не предусмотрен. Тогда требование может быть предъявлено в разумные сроки, то есть, как предусмотрено Законом, в течение 2-х лет со дня принятия результатов услуги.
Если медицинская организация, которой была оказана некачественная услуга, отказывается в добровольном порядке выполнять Ваше требование, следующим Вашим действием должно стать написание претензии. В данной претензии должна быть подробно описана сложившаяся ситуация, а также точно указано требование, которое Вы выдвигаете к организации. Претензию стоит составить в 2-х экземплярах, так как один из них должен остаться у Вас. Претензию Вы можете передать самостоятельно, через приемную организации, при этом, в данном случае, на втором экземпляре (Вашем экземпляре) сотрудниками медицинского учреждения должна быть нанесена запись о получении претензии с указанием точной даты и лица, принявшего данную претензию. Также претензия может быть передана посредствам почтовой связи — заказным письмом с уведомлением о вручении, на котором сотрудниками почты будет нанесена запись о получении данного письма адресатом. Также данное письмо должно содержать опись вложения, которая подтверждает, что Вами была направлена именно претензия. К претензии можно приложить копии документов, подтверждающих оказание Вам услуги в данном учреждении. Таким доказательством могут служить чек, договор, рентгенограмма, медицинская карта пациента и так далее.
Если же медицинским учреждением Вам вновь было отказано в удовлетворении Ваших требований, следующим шагом должно стать обращение с исковым заявлением в суд. В исковом заявлении также должна быть подробно описана сложившаяся ситуация, должны быть четко указаны Ваши требования. Также следует указать то, что Вами был соблюден досудебный порядок обращения в медицинское учреждение с приложением Вашего экземпляра претензии и оригиналов документов, доказывающих оказание Вам некачественной услуги именно в этом учреждении.
При защите своих законных прав и интересов Вы имеете право не только на возврат затраченных Вами средств, но также и на компенсацию физического и морального вреда, причиненного Вам некачественно оказанной услугой. В связи с этим, необходимо дополнительные требования также указать в исковом заявлении.
Как доказать факт некачественно оказанных стоматологических услуг
Для того чтобы взыскать со стоматологии денежную сумму за некачественные услуги, факт оказания их недолжным образом необходимо доказать. Вред или ущерб, который был причинен потребителю, оценивается в соответствующей судебной инстанции в денежном эквиваленте. Это касается ситуаций, когда стоматология отказывается компенсировать некачественную услугу. Следует отметить, что законом не регламентируется ни коэффициент, ни размер компенсации ущерба, поэтому оценкой этих показателе должны заниматься профильные юристы.
Доказательством могут служить любые подтверждения, которые руководство стоматологической клиники не в силах опровергнуть. При взыскании денег за некачественно оказанные услуги стоматологии основаниями для истца могут послужить:
- подтверждения независимых медицинских экспертов;
- доказательства справочного характера;
- показания свидетелей.
Права потребителя при некачественно оказанной медицинской услуге
Качество оказания услуг, характер таковых обозначается договором. Согласно Закону «О защите прав потребителей», исполнитель должен действовать в соответствии с таким соглашением. Говоря об услугах стоматолога, следует помнить, что действуют те же принципы.
Внимание! Если потребитель недоволен работой стоматолога, то гражданин может потребовать следующее:
- устранение недостатков, причиненных стоматологом, на безвозмездной основе;
- снижение стоимости услуги соразмерно характеру недостатков;
- повторное оказание услуги на бесплатной основе;
- возмещение расходов, которые были понесены в результате устранения недостатков работы стоматолога.
Также потребитель всегда может полностью прекратить договорные отношения, если в установленный соглашением период времени стоматолог не устранил недостатки. В такой ситуации также будет происходить полное возмещение убытков со стороны нарушителя договора.
Выставление требования об исправлении недостатков или снижении стоимости услуги может происходить либо в процессе работы стоматолога, либо по принятию результата услуги, либо в течение срока, установленного договором, уже после принятия работы, но при условии, что выявить недочеты сразу возможности не было.
Юридическая помощь медицинским работникам
Юристы в медицинской сфере также разрешают споры, возникшие в случае нарушения трудовых прав медицинских работников. Персонал лечебных учреждений вправе рассчитывать на достойную заработную плату, обеспечение условий труда, соблюдение требований по охране труда.
В ходе осуществления медицинской деятельности работники могут столкнуться с негативом со стороны пациентов, необоснованным привлечением к ответственности, незаконным лишением лицензии и другими проблемами, требующими помощи специалистов в области права.
В случае возникновения конфликтов медицинский работник вправе обратиться за помощью в трудовую инспекцию, прокуратуру или суд. Медицинские юристы компании «Юридическое агентство» готовы помочь всем медицинским работникам, которые столкнулись с беззаконием в свой адрес.
Что вправе требовать пациент, если стоматолог некачественно оказал услугу?
Порядок оказания стоматологических услуг регламентируется ГК РФ и Законом о защите прав потребителей. Также медицинские организации обязаны руководствоваться Законом об основах охраны здоровья граждан и Правилами оказания платных медицинских услуг, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 года № 1006.
Врач-стоматолог должен провести лечение качественно в соответствии со стандартами медицинской помощи. Если при установке пломбы или коронки, проведении отбеливания, вживлении имплантов допущены дефекты, клиент клиники вправе по своему выбору требовать от нее:
- бесплатного повторного лечения;
- снижения стоимости выполненных стоматологических работ;
- безвозмездной замены материала;
- возмещения трат, понесенных в связи с исправлением дефектов у другого стоматолога.
Помимо этого, потребитель может расторгнуть договор, если исполнитель не устранил недостатки.
Порядок составления жалобы
При возникновении конфликтной ситуации, пациент должен знать точный алгоритм дальнейших действий, включающий:
- претензионное обращение к руководству больницы, с указанием требований и сроков по их удовлетворению;
- если реакции на предъявленную претензию не последует, оформляется жалоба и отправляется вышестоящие инстанции;
- если речь заходит о возмещении морального или материального вреда, готовится исковое заявления в суд.
Юридически грамотно составленная жалоба – это 50 % успешного разрешения ситуации. Унифицированной формы документа нет. При составлении, важно учитывать основные моменты и правила, применяемые к подобного рода документам. Стандартный вариант жалобу включает следующие сведения:
- наименование учреждения, в которое подается обращение, ФИО должностного лица, местонахождение;
- полные и достоверные сведения о заявителе (ФИО, адрес, телефон для обратной связи);
- фактическое и субъективное изложение произошедшей ситуации;
- указание на допущенные противоправные действия, нарушения норам закона, врачебной этики;
- выдвигаемые требования;
- перечень прилагаемых к жалобе документов;
- дата составления и подпись заявителя.
Жалоба составляется в двух экземплярах, если ее передача происходит лично:
- один экземпляр передается адресу;
- второй, с отметкой о принятии, остается у обращающегося лица.
Если бумаги отправляются почтой, письмо оформляется в виде заказного с уведомлением. После отправки жалобы, необходимо сохранить все подтверждающие данный шаг квитанции.
Как обезопасить себя от ошибок врачей
Некачественные зубные протезы – это, как правило, свидетельство непрофессионализма врачей, которые их создавали и устанавливали. Также это может говорить о том, что при их изготовлении применялись материалы низкого качества. Однако зачастую проблемы можно избежать, если пациент изначально обратится в клинику с хорошей репутацией, где работают опытные врачи, где есть своя зуботехническая лаборатория, оборудованная по последнему слову техники. А также дается гарантия работу, соблюдаются нормы этики и законодательства.
При обращении в стоматологию не стесняйтесь и не ленитесь запрашивать сертификаты качества и лицензии. Удостоверьтесь, что все врачи имеют профильное образование и квалификацию: к примеру, протезирование должен проводить ортопед, при этом хорошо, если он еще будет и гнатологом, тогда протезы будут не только красивыми, но и действительно функциональными.
Обязательно заключите с клиникой договор, в котором будут прописаны конкретные услуги, сроки их исполнения, ответственность сторон и гарантийные обязательства. Если на руках у вас не будет подписанного оригинала договора, то доказать потом что-то в случае наличия проблем будет очень сложно, а иногда и нереально.
На заметку! Пациенты подают в суд жалобы не только на некачественные зубные протезы и протезирование, но и на другие услуги, оказанные стоматологическими клиниками. Среди самых распространенных: некачественное лечение зубов, отторжение установленных имплантов или плохо проведенное исправление прикуса брекетами/элайнерами.
Помните, что гарантия и срок службы протеза – это две совершенно разные вещи. Гарантия дается на сам протез (то есть условно говоря, на материал), а также на работу врачей, то есть на саму услугу. А вот срок службы обусловлен качествами и характеристиками материалов, из которых сделаны протезы. Если это пластмасса, то срок службы не превышает 3 лет, если диоксид циркония, то он может быть больше 15 лет. Фактическая длительность эксплуатации, как правило, превышает срок гарантии.
Вы вправе требовать возместить ущерб, перелечить зуб, переделать конструкцию или вернуть за нее деньги только тогда, когда в указанные гарантийные сроки выяснилось, что по вине стоматологов вам было проведено некачественное протезирование зубов. Если никаких гарантий не прописано, то законом предусмотрено, что претензии на такие услуги могут предъявляться не позднее 2 лет с момента их оказания.
Если услуга действительно оказана плохо и с нарушениями, то потребитель имеет право вернуть деньги за некачественное протезирование зубов, потраченные им на лечение ранее – частично или в полном объеме. Либо вы можете потребовать устранения имеющихся недостатков или возмещения расходов, понесенных вами в результате обращения к третьим лицам (например, в другую стоматологию) для решения проблемы, возникшей по вине врачей. Можно также требовать возмещения убытков и морального вреда, если в результате был нанесен существенный вред вашему здоровью и трудоспособности.
Естественно, требования должны предъявляться согласно ситуации и тяжести вреда (это лучше всего докажет независимая экспертиза, о которой мы поговорим далее). Они не должны быть завышены, иначе ни клиника, ни суд их не удовлетворят.
На заметку! В суд можно обратиться, если выяснится, что в ходе лечения вам занесли в полость рта инфекцию, удалили здоровые зубы, нанесли травму, подобрали некачественные лекарства или несоответствующую дозировку, повлекшие за собой последствия. А также из-за того, что вам неправильно поставили диагноз и провели несоответствующее лечение.
Досудебное урегулирование спора
Наталья подготовила жалобу директору, где указала, что постоянно испытывает болевой синдром в области установленных имплантатов, со стороны врача хирурга-имплантолога не проводится никаких лечебных мероприятий, также отсутствует необходимый контроль за выполнением ортопедических работ.
Генеральный директор не стал разбираться в ситуации и проигнорировал жалобу. Стало очевидно, что никто исправлять лечение не планировал, равно как и не признавал свою вину в неверной тактике лечения и неправильной установке зубных имплантатов.
В связи с усиливающимся дискомфортом, нарастающим болевым синдромом Наталья была вынуждена обратиться за консультацией и срочной стоматологической помощью в другие медицинские учреждения.
Городской комиссией по экспертизе качества изготовления зубных протезов Департамента здравоохранения Москвы были выявлены следующие нарушения проводимого лечения:
- наличие периимплантита в области имплантатов, нарушение позиционирования имплантатов, близкое расположение относительно нижнечелюстного канала;
- невралгия левого нижнеальвеалярного нерва, болевой синдром дисфункции ВНЧС;
- нарушение анатомической формы коронок, смещение коронок язычно, блокирование боковых движений нижней челюсти, выявлены щелчки в ВНЧС при открывании рта, дисфункция ВНЧС и жевательных мышц по типу артрита, вызванного нерациональным стоматологическим лечением.
Как определить некачественное протезирование
О том, насколько качественно была проведена работа стоматолога-ортопеда или зубного техника, будет говорить не только то, насколько протез будет комфортно носиться, но и как быстро человек сможет к нему привыкнуть.
В период привыкания в любом месте, где конструкция соприкасается с десной, человек будет ощущать натирание. При проведении протезирования нужно быть готовым к тому, что требуется несколько коррекций протеза, прежде чем он сядет так, как положено.
Заметьте! Неправильное протезирование можно обнаружить по следующим симптомам:
- нормой считается легкий дискомфорт и незначительное нарушение со стороны дикции. Но если же человек ощущает невозможную боль, требуется срочно идти к врачу,
- стоматолог при осмотре самостоятельно увидит места, где протез лежит неправильно. Там будет обнаруживаться покраснение, воспаление, даже могут быть язвы,
- протез будет нуждаться в коррекции, если на деснах появляются кровоточащие язвы,
- нарушение в протезировании проявляется, если коронка выпадет, и на месте подготовленного зуба обнаруживается кариес. Это говорит о том, что не были соблюдены правила герметичности, или были не до конца вычищены кариозные ткани,
- обратиться к врачу нужно как можно быстрее, если человек ощущает пульсирующую боль под протезом. Это говорит о том, что были плохо подготовлены каналы. Скорее такая боль означает развитие воспалительного процесса. Врач снимет протез, вылечит каналы и установит конструкцию снова.
Если человек обращается в одну и ту же клинику, то исправить ошибки врачи должны без дополнительных расходов. Единственным способом свести к минимуму риск неправильного протезирования является обращение в проверенные клиники. Желательно предварительно лечить зубы в этих же стоматологических клиниках.
Права пациентов в сфере стоматологии
В соответствии с положениями Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП), стоматологическая клиника:
- Несет ответственность перед клиентами в объеме и порядке, предусмотренными законодательством и договором на оказание услуг.
- Возмещает убытки пациенту, причиненные действиями персоналом учреждения, выплачивает неустойку.
- Выполняет обязательства перед потребителем в соответствии с договором.
Выплаченный материальный и моральный ущерб не освобождает стоматологическую клинику от выполнения обязанностей перед клиентом, которые указаны в договоре на оказания услуг.
Клиника не несет ответственности перед пациентом, если удается доказать, что невыполнение условий соглашения с клиентом произошло вследствие форс-мажора, из-за действия непреодолимой силы. Это случается редко, поэтому пациент имеет право требовать и компенсацию, и предоставление качественных услуг в объемах и в сроки, указанных в договоре.
На результат работы устанавливается гарантийный срок. Предъявлять претензии и жалобы можно до его истечения. Если такой срок не устанавливался, пациент имеет право заявлять претензии и требовать компенсации на протяжении 10 лет с момента окончания лечения.
На стоматологическую клинику можно пожаловаться и требовать возмещения вреда, который причинен из-за применения:
- Материалов;
- Оборудования;
- Инструментов;
- Лекарств и других медицинских препаратов.
Это не зависит от того, обладает учреждение техническими возможностями и специальными знаниями для выявления особых свойств всего этого или нет. Исключение – пациент нарушил правила использования результата услуги, хотя был о них заранее проинструктирован.
Общая информация об особенностях написания претензии на некачественное оказание услуг описана в этой статье.
Что нужно для того чтобы Ваша жалоба была эффективна?
Чистое помещение, улыбчивый персонал – не самое главное, на что должен обращать внимание клиент. Это своеобразная «вывеска», за которой не каждый посетитель способен распознать профессионализм врача.
Для начала доктор должен осмотреть и составить план лечения. Как правило, это бесплатная услуга. В документе отражаются лечебные манипуляции, сроки выполнения, стоимость.
Затем заключается письменный договор на медлечение. В бумаге прописываются основные моменты:
- планируемый результат;
- наименование предоставляемых услуг;
- срок выполнения;
- стоимость;
- способ оплаты;
- гарантийный срок на выполненные услуги;
- порядок урегулирования конфликтов.
После каждого внесения оплаты клиенту должен выдаваться чек. Именно чек кассового аппарата, а не вручную выписанная квитанция. В документе должна указываться та же медорганизация, которая предоставляет услуги, и с которой заключен договор. Иначе, при возникновении проблем, жалоба на стоматологию будет бессмысленной.
Внимание! Как и любой договор, который вы подписываете, этот нужно обязательно прочитать. Зачастую нечистые на руку стоматологии вносят совершенно немыслимые пункты.
Жалоба главному врачу
Обращаться к главному врачу медицинского учреждения следует в том случае, если действия или бездействия стоматолога не повлекли за собой серьезных последствий для здоровья пациента, проступок носит дисциплинарный характер (оскорбительное поведение, нарушение порядка приема пациентов и пр.).
Не стоит ожидать глобальных результатов такого рода обращения. Максимум, чего сможет добиться заявитель – применение к врачу выговора. В редких случаях, дело доходит до увольнения врача из больницы. Как правило, руководство медицинского учреждения старается защитить своих врачей, не желая портить репутацию и обнародовать скандал. Если клиника имеет большой опыт на рынке медицинских услуг, то вопрос возможно будет решен мирно и клиенту предложат несколько вариантов компенсация вреда, например, бесплатное обследование, возмещение расходов и пр.
Обращение к главному врачу может быть подано устно или письменно. Лучше, если все будет зафиксировано документально. Это пригодится на тот случай, если придется обращаться в вышестоящие инстанции.
Форма жалобы в данном случае будет стандартной и включать следующие моменты:
- сведения об адресате и отправителе (наименование медицинского учреждения, ФИО, адреса, телефоны);
- описательная часть – изложение сути произошедшего, фактов, указывающих на нарушение прав и интересов заявителя, ссылки на нормативно-правовые акты;
- выдвигаемые требования;
- список прилагаемых бумаг;
- подпись заявителя и дата составления документа.
Подается жалоба в двух экземплярах и может быть передана лично главному врачу во время приема или отправлена по почте.
Такие же правила касаются жалоб, подаваемых на стоматологов частных клиник. Они несут такую же ответственность за совершенные деяния и халатное отношение к пациентам, как и врачи государственных поликлиник. Согласно Постановлению правительства № 1006, п. 33 от 04.10.2012 г., контроль за деятельностью частных клиник и врачей, в них работающих, уполномочен осуществлять Роспотребнадзор.
Жалоба в Департамент здравоохранения РФ
Любое заинтересованное лицо вправе обратиться с жалобой на врача в Департамент здравоохранения РФ. Департамент, как и любой государственный орган, имеет региональные представительства, в которые могут обращаться граждане по месту своего проживания.
Варианты подачи жалобы:
- отправив письмо по почте;
- обратиться через электронную приемную;
- позвонив по телефону горячей линии;
- прийти на личный прием в часы приема начальника регионального отделения департамента.
Жалоба для обращения составляется по стандартной форме. Чтобы обращение было рассмотрено быстрее, лучше подать документы через электронную приемную:
- на официальном сайте перейти в раздел «обращения граждан» («общественная приемная»);
- заполнить анкету, заполнив все требуемые поля;
- прикрепить документальные файлы;
- выбрать страну/регион обращения;
- вариант получения ответа;
- поставить галочку об ознакомлении с порядком приема и рассмотрения обращений;
- нажать на кнопку «отправить обращение».
Согласно ФЗ № 59, ст. 12 от 02.05.2006 г., срок на рассмотрение поступившей жалобы составляет 30 дней. При наличии объективных причин, срок может быть продлен, о чем заявитель письменно уведомляется.
Итак, если у вас достаточно оснований подачи на врача или стоматологию в суд, вы провели экспертизу и получили заключение о некачественном лечении, то можете приступать к составлению искового заявления.
Образец искового заявления вы найдете в данном пункте. А сейчас мы рассмотрим некоторые общие правила написания иска.
Сам иск может быть написан от руки, либо набран на компьютере. В шапке иска нужно указать: в какой суд он подается, его название и адрес. Отделение суда истец может выбрать самостоятельно: либо по месту своего жительства, либо по месту нахождения стоматологической клиники, либо по месту подписания договора на оказание медицинских услуг. Далее нужно казать от кого иск и кто по нему ответчик.
В тексте документа объяснить суть проблемы, месте и времени ее возникновения, написать о том, что есть подтверждающие экспертизы, которые приложены к иску, рассказать о своих требованиях, описать какие суммы вы требуете и на что, а также указать, какие материалы и доказательства приложены к иску.